Reklamační řád

1. Obecná ustanovení

1.1. Reklamační řád stanovuje rozsah a podmínky odpovědnosti za vady poskytovaných služeb v souvislosti se zajištěním dodávky vody a odvádění vod kanalizací. Dále stanovuje způsob a místo jejich uplatnění včetně nároků odběratele vyplývajících z odpovědnosti provozovatele.

1.2. Reklamační řád se vztahuje na dodávku pitné vody z vodovodu a odvádění vod kanalizací, které se uskutečňuji na základě písemné smlouvy mezi odběratelem a provozovatelem, uzavřené podle S 8 odst. 6 zákona č. 274/2001 Sb., v platném znění.

2.  Rozsah odpovědnosti

2.1. Odběratel má právo uplatnit vůči provozovateli odpovědnost za vady a reklamaci:

• u dodávky pitné vody na jakost a množství dodané vody, na správnost chodu vodoměru
• u odvádění vod kanalizací na množství odváděni odpadních vod, na množství odvádění srážkových vod

3.     Místo a způsob uplatnění reklamace

3.1. Odběratel má právo uplatnit reklamaci:

3.1. osobně v sídle provozovatele, a to v provozních hodinách uvedených na webových stránkách provozovatele

3.2. písemně na adresu sídla provozovatele uvedené v uzavřené smlouvě

3.3. elektronickou poštou na adresu info@svakpb.cz

3.4. telefonicky pouze v případě reklamace jakosti dodávané pitné vody nebo závady v odvádění odpadních vod, v jejímž důsledku může dojít bezprostředně ke škodě na majetku nebo ohrožení zdraví osob, tel. 606786631, 731105966.

3.5. Reklamace musí obsahovat:

• jméno a příjmení odběratele, popř. obchodní jméno odběratele
• adresu odběratele, kontaktní údaje odběratele
• číslo smlouvy na dodání vody a odvádění vod kanalizací
• číslo odběrného místa nebo adresu místa odběru pitné vody nebo vypouštění vod pro uplatnění reklamace
• popis vady a reklamace
• datum podání

3.6. Údaje uvedené v čl. 3.2. jsou nezbytné u všech způsobů podání reklamace. V případě reklamace neobsahující potřebné údaje, bude odběratel vyzván k doplnění těchto údajů, a to do 7 kalendářních dnů. Pokud tak ve stanovené lhůtě neučiní, má se za to, že je reklamace bezpředmětná.

4.     Způsob a lhůty vyřízení reklamace

4.1. Provozovatel je povinen zajistit, aby po celou provozní dobu byl v sídle provozovatele přítomen zaměstnanec, který převezme reklamaci odběratele. V případě, že není možno vyřídit reklamaci ihned na místě jejího podání, je provozovatei povinen zajistit její vyřízení a podání písemné zprávy o způsobu vyřízení na adresu odběratele bez zbytečného odkladu. Reklamace musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace. Ve složitých případech, kdy k vyřízeni reklamace je třeba předložení dalších úkonů (znalecký posudek, odborné vyjádřeni atd.) se lhůta prodlužuje o dobu nezbytné nutnou k zajištění těchto úkonů.

4.2. Provozovatel je povinen prověřit všechny závažné skutečnosti uváděné odběratelem v reklamaci.

4.3. Odběratel je povinen poskytnout provozovateli nezbytnou součinnost při prověřování a řešení reklamace, zejména je povinen umožnit přístup k vodoměru za účelem jeho kontroly: odečtu stavu nebo jeho výměny v souvislosti s prověřením jeho funkčnosti, zúčastnit se osobně odběru kontrolních vzorků nebo tímto pověřit jinou osobu, umožnit přístup pověřeným zaměstnancům provozovatele do připojené nemovitosti za účelem prověření odvádění odpadních a srážkových vod. Dále je povinen předložit provozovateli potřebné doklady k prověření správnosti účtovaného množství dodané pitné vody a odvádění vod kanalizaci.

4.4. Zjevná vada jakosti vody (zápach, zákal, barva apod.) musí být reklamována odběratelem nejpozději do 24 hodin od zjištění. Na základě popisu reklamované vady rozhodne pověřený zaměstnanec provozovatele, zda bude proveden kontrolní odběr vzorku vody v dané lokalitě, přičemž při tomto rozhodování vychází z již provedených a vyhodnocených vzorků vody dodávaných stejným vodovodem v dané lokalitě na základě plánu kontroly pitné vody dle zákona č. 258/2000 Sb. v platném znění schváleného orgánem ochrany veřejného zdraví. V případě, že odběratel bude trvat na provedení kontrolního odběru vzorku a následném rozboru, přestože mu byl pověřeným zaměstnancem provozovatele předložen výsledek rozboru vzorku vody, který nesmí být starši vice jak 14 dnů, z dané lokality s tím, že tento splňuje hygienické požadavky na pitnou vodu stanovené vyhláškou č. 252/2004 Sb. a reklamace bude po provedení rozboru vzorku kvalifikována jako neoprávněná, uhradí odběratel náklady na provedení odběru a rozboru kontrolního vzorku vody. Odběr kontrolního vzorku zajistí provozovatel za přítomnosti odběratele nebo jím pověřené osoby na odběrném místě, kterého se reklamace týká. Současně provozovatel zajistí odběr vzorku a rozbor odebrané vody v akreditované laboratoři.

4,5. Na základě reklamace množství dodané pitné vody, kdy ze strany odběratele není zpochybňována funkčnost vodoměru a správnost měření, zajistí provozovatel ve lhůtě do 3 pracovních dnů od podání reklamace provedeni kontrolního odečtu stavu vodoměru, a to za -přítomnosti odběratele nebo jím pověřené osoby. Vyhodnocení reklamace bude provedeno bezprostředně po provedení kontrolního opisu stavu vodoměru a porovnání zjištěných údajů s údaji o odběrném místě vedeném provozovatelem.

4.6. V případě reklamace množství dodané pitné vody z důvodu pochybnosti o správnosti měření dodané pitné vody vodoměrem, zajisti provozovatel na základě písemné žádosti odběratele ve lhůtě do 30 dnů od jejího doručeni přezkoušení vodoměru u autorizované zkušebny. Výsledky přezkoušení oznámí provozovatel neprodlené písemně odběrateli. U reklamace konečného stavu na vodoměru při jeho výměně je nutno podat reklamaci ihned pli demontáži vodoměru, později není z technických důvodů reklamace možná. Zjistí-li se při přezkoušení vodoměru vyžádaném odběratelem, že údaje vodoměru nesplňují některý z požadavků stanovených zvláštním právním předpisem (zákon č. 505/1990 Sb., o metrologii, v platném znění) nebo pozbylo platnosti ověření vodoměru podle tohoto zvláštního předpisu, považuje se vodoměr za nefunkční a provozovatel hradí náklady spojené s jeho výměnou a

přezkoušením. V opačném případě hradí náklady spojené s výměnou a přezkoušením vodoměru odběratel. Množství skutečně dodané vody se v takovém případě stanoví způsobem podle čl. 4.8. řádu.

4.7. Odběratel dle S 16 odst. 4 zákona č. 274/2001 Sb. má právo zajistit si na vlastní náklady metrologickou zkoušku vodoměru na mistě instalace, a to nezávislým měťidiem, připojeným na odbočení s uzávěrem za osazeným vodoměrem na potrubí vnitřního vodovodu před jeho prvním rozdělením. Tuto zkoušku provede za přítomnosti provozovatele vodovodu na základě smlouvy s odběratelem Český metrologický institut, pokud to vnitřní vodovod umožňuje.

4.8. Zjistí-li se odchylka větší, než připouští zvláštní právní předpis (zákon č. 505/1990 Sb., vyhláška č. 334/2000 Sb.), vodoměr se považuje za nefunkční. Stanovení množství skutečně dodané vody se v takovém případě provede podle skutečného odběru ve stejném období roku předcházejícímu tomu období, které je předmětem reklamace nebo žádosti o přezkoušení vodoměru. V případě, že takové údaje nejsou k dispozici, nebo jsou zjevně zpochybnitelné, stanoví se množství dodané vody podle následného odběru ve stejném období roku nebo podle směrných čísel spotřeby vody, pokud se provozovatel s odběratelem nedohodne jinak. Za období k vypořádání se přitom považuje období od posledního skutečně provedeného odečtu vodoměru předcházejícího skutečnému odečtu vodoměru, na základě, kterého došlo k výměně vodoměru do dne výměny vodoměru, související s reklamací nebo žádostí o jeho přezkoušeni. Byia-li nefunkčnost nebo poškození vodoměru způsobena nedostatečnou ochranou vodoměru odběratelem nebo přímým zásahem odběratele vedoucím k poškození vodoměru, hradí újmu a náklady spojené s výměnou vodoměru odběratel. Újmou se rozumí veškeré majetkové hodnoty, které provozovatel vynaložil nebo které by bylo nutné vynaložit, aby došlo k uvedení věci v předešlý stav. Tím nejsou dotčeny další nároky provozovatele v souladu s obecně závaznými právními předpisy.

4.9. V případě reklamace odvádění odpadních vod a srážkových vod v dohodnutém rozsahu a stanoveným způsobem zajistí provozovatel v havarijních případech neprodleně, v ostatních případech bez zbytečného odkladu do 3 dnů prošetření reklamace na místě samém, za přítomnosti odběratele nebo jím pověřené osoby. Provozovatel je povinen do 30 dnů prověřit údaje, na základě, kterých je množstvi stanoveno.

4.10. Při určování výše stočného pomocí ročních směrných čísel potřeby vody je povinen odběratel oznámit změnu v počtu obyvatel nemovitosti nebo změnu ovlivňující použití jiného směrného čísla provozovateli do 7 dnů ode dne vzniku změny a řádně doložit. Nejpozději, tak může učinit do dne vystaveni faktury za období, v němž nastala předmětná změna. Na pozdější reklamace (po vystavení fakturace) již nebude brán zřetel a nové skutečnosti se zohledni až v příštím zúčtovacím období.

4.11. Vyúčtování služeb obsahující údaje, se kterými odběratel nesouhlasí, je nutno reklamovat ihned po obdržení daňového dokladu. Při oprávněné reklamaci je provedeno storno daňového dokladu a vystavení opraveného dokladu s novou lhůtou splatnosti. V případě většího množství vyúčtovaných odběrných míst na daňovém dokladu je nutno provést úhradu a reklamovaná částka je vrácena formou řádného dobropisu. Vadu vyúčtování služeb (faktury) může odběratel reklamovat bez zbytečného odkladu poté, co měl možnost takovou vadu zjistit. V případě neoprávněné reklamace zůstává v platnosti původní lhůta splatnosti faktury a náklady spojené s takovou reklamací budou účtovány odběrateli,

4.12. Dle podmínek dodávky vody a odvádění vod kanalizací, které jsou součástí smluvního vztahu, je odběratel povinen nahlásit do 7 kalendářních dnů veškeré změny týkající se odběrného místa. Reklamace z důvodu nenahlášení změny odběratele je bezpředmětná. Do doby ukončení odběru nebo převedeni odběru na jiného odběratele odpovídá za všechny vzniklé závazky původní odběratel.

5.     Nároky vyplývající z odpovědnosti za vady

5.1. V případě dodávky pitné vody, u které bylo na základě reklamace její jakosti prokázáno, že nesplňuje hygienické požadavky na pitnou vodu dle vyhlášky č. 252/2004 Sb., a která byla orgánem ochrany veřejného zdraví ve smyslu zákona č. 258/2000 Sb. prohlášena za užitkovou; má odběratel právo na poskytnutí snížení množství m³ vodného, přičemž toto množství bude stanoveno individuálně s přihlédnutím k závažnosti vady a době jejího trvání, pokud není dohodnuto jinak.

5.2. V případě oprávněné reklamace množství dodané pitné vody bude postupováno dle S 17 zákona č. 274/2001 Sb., v případě reklamace množství vody odvedené kanalizací podle S 19 téhož zákona. V případě neoprávněné reklamace budou náklady vzniklé provozovateli vyúčtovány odběrateli. Provozovatel neodpovídá za vady, pokud se prokáže, že odběratel porušil ustanovení Kanalizačního řádu o kvalitě vypouštěných odpadních vod.

5.3. V ostatních případech je provozovatel povinen bez zbytečného odkladu na vlastní náklady oprávněnou reklamaci vyřešit, a to odstraněním závadného stavu.

6.     Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

6.1. Pokud odběratel, který je spotřebitelem dle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů: nesouhlasí s výsledkem vyřízení reklamace u provozovatele, je oprávněn obrátit se na Českou obchodní inspekci (COI), jako na subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Informace lze získat na webových stránkách COI: www.coi.cz nebo na adrese: Česká obchodní inspekce, Inspektorát pro Moravskoslezský a Olomoucký kraj, Provozní 5491/1, 722 00 Ostrava Třebovice.

7.     Závěrečná ustanovení

7.1. Tento reklamační řád nabývá platnosti a účinnosti dnem jeho vydáni provozovatelem, tj. 1.4.2019.

Petr Korčák, jednatel SVaK Příbram s.r.o.